BO du Blog

mardi 30 octobre 2012

Sandy et les call-centers

Ma femme m'avait offert une semaine à New-York pour les vacances de Toussaint. J'ai une femme géniale. Je connais déjà un peu New-York mais cette ville est magique alors ... Mais Sandy (la tempête, pas une maîtresse) est passée par là. Et j'ai dû annuler mes vacances. Pas très grave au regard de ce qui se joue aux Etats-Unis. Oui mais voilà encore fallait-il annuler le vol. Et là, lecteurs qui avez bataillé des heures avec des hotlines qui vous renvoient de numéro en numéro, de "tapez étoile" en tapez dièse", de musiques d'attente à rendre fou en opérateurs débordés aux quatre coins de la planète, vous allez me comprendre. Ça en dit beaucoup en fait. Sur la gestion de crise par une grande compagnie (Swiss Airlines en l'occurence), sur les impacts des délocalisations sur le service client, sur l'intrication des échanges liés à la mondialisation, sur la toute-puissance et la faiblesse des systèmes informatiques, sur l'"effet papillon". Bien sûr, il ne faut pas verser dans le consumérisme à la Ralph Nader. J'espérais juste un peu de service et de compréhension, mais ils n'étaient pas présents ce jour-là.
Dimanche matin
Dimanche matin, j'écoute les news. Et je me rends soudain compte que ce voyage ne se fera pas. Sandy approche, c'est "Frankenstorm", the "Perfect Storm", l'état d'urgence est déclaré sur New-York. La probabilité que les aéroports new-yorkais soient ouverts est à peu près égale à celle de trouver une buvette dans le désert de Gobi. Ma femme avait acheté un billet via Opodo sur Swiss Airlines. Opodo ne répondant pas le dimanche, nous décidons de contacter Swiss Airlines avant que le rush de voyageurs ne saturent leur ligne. J'avais quelque espoir, après tout Swiss Airlines opère depuis la Suisse et les voyages à destination du Nord-Est des Etats-Unis ne doivent être qu'une petite partie de leur business. Enfin, ma femme appelle. La premère partie de notre voyage virtuel nous emmène en Afrique du Sud où se trouve l'opératrice travaillant pour le compte de Swiss Airlines. Nous exposons notre problème et souhaitons annuler notre vol, être remboursés, informés, ce genre de chose. Problème : l'opératrice n'est pas au courant d'une quelconque tempête et ne peut donc rien faire pour nous. La tempête n'est pas dans son système. J'ai, plus tard, contacté différents executives de Swiss Airlines pour avoir des explications. 
Voici ce que me dit Mrs Ziesack, porte-parole de Swiss Airlines International : «Même après la déclaration de l'Etat d'Urgence par le gouverneur de l'Etat de New-York, augmentant fortement la probabilité de fermeture des aéroports, le Call Center de Swiss Airlines n'était pas au courant de la situation. Les opérateurs se référent au système informatique de la companie et n'extrapolent pas».
Chez Swiss Airlines, le system semble être une machine "totale", un système informatique omniprésent dont les employés ne sont en quelque sorte qu'une extension. C'est une sorte de post-humanité qui s'intégrerait parfaitement dans l'univers décrit par Aurélien Bellanger dans son excellent roman de la rentrée. 
Dimanche après-midi
Le voyage virtuel se poursuit. Je passe d'un call center Swiss Airlines à Istanbul à un autre à Bâle. Je suis renvoyé à celui d'United Airlines à Houston... qui me renvoie sur celui de Swiss Airlines qui ne peut me donner aucune information. Je propose de laisser mon numéro de téléphone, mon mail, mon fax, mon compte Twitter mais l'opératrice me dit qu'elle ne m'informera pas. Pas sympa ? Non, c'est juste que j'ignorais les arcanes du transport aérien. 
Madame Ziesack, porte-parole de Swiss International Air Lines: «Quand vous effectuez une réservation auprès d'une compagnie, Swiss International Air Lines par exemple, si le vol est opéré par une autre compagnie - United Airlines (UA) - par exemple, c'est à la compagnie qui opère (UA) d'informer le voyageur. Ce n'est pas du ressort de Swiss Airlines dans ce cas et le call center de Swiss ne peut pas vous aider. Tous les voyageurs savent cela».
Et bien je dois être le seul ignorant sur Terre à ne pas savoir cela. Donc, effectivement, comme mon vol était opéré par United Airlines, je n'avais pas à contacter Swiss Airlines. Qui, d'ailleurs, à fini par me demander si j'avais une carte Gold ou Platinum de la companie. Les suisses ont une manière charmante de vous éconduire (j'étais à Bâle à ce moment-là).
Dimanche soir
Le voyage virtuel se poursuivait, ponctué par l'ingurgitation de quelques grappes de Temesta pour essayer de garder un peu de calme. Il était 18h, j'étais à Lyon, je devais prendre un vol à Genève le lendemain matin à 8h après une nuit dans un hôtel genevois que je ne pouvais toujours pas annuler. Le problème, c'est que le vol n'était toujours pas officiellement annulé (même si un opérateur très sympathique de l'aéroport de Genève m'assure que, si, il est bien annulé). Après quelques milliers de refresh sur la page de swiss.com ayant provoqué entretemps une dermabrasion de mon index droit, le vol est fin affiché comme annulé. Je vais enfin pouvoir annuler l'hôtel (Accor qui m'a gentiment remboursé étant donné les circonstances exceptionnelles bien que ma réservation n'était pas annulable) et m'assurer du remboursement de l'avion. Après 2h de Verdi pour avoir le call center Swiss (moyennant quelques surtaxes d'appel), j'ai enfin une opératrice au bout du fil. Je lui dis donc que le vol est annulé, qu'elle puisse me confirmer et l'annulation et le remboursement. Et là stupeur, l'opératrice Swiss n'est pas au courant de l'annulation. Elle est sur le site web de la compagnie mais pas dans le system.
Renseignements pris, ledit system est alimenté par la compagnie qui opère le vol (United Airlines), qui n'a apparemment pas fait son job. Le site web de Swiss Airlines est, lui, alimenté par l'aéroport de Genève. Et il n'y a pas de réconciliation entre les deux !
Mrs Ziesack, porte-parole de Swiss International Air Lines: "Même si le site web swiss.com affiche un vol - opéré par une autre compagnie - comme annulé, le call center n'est pas forcément au courant. Ce sont deux systèmes totalement séparés".
Personne n'a pensé à réconcilier les informations, c'est ballot ... Bref, nous sommes mardi matin, je n'ai encore reçu aucune information "directe" de United Airlines ou de Swiss Airlines concernant l'annulation de mon vol autres que celle que j'ai été pêcher pour ma petite enquête. J'attends la confirmation d'Opodo pour le remboursement. Le monde du transport aérien est un monde bien étrange. Swiss Airlines est-elle pire que les autres ? Possible, même pas certain. En tout cas, si Raymond Devos était encore là, il aurait pu aller faire un tour chez eux pour puiser quelque inspiration (non qu'il en eut tellement besoin) sur l'absurdité et le non-sens.

10 commentaires:

  1. Un call center ça ne sert à rien d’autre que générer des économies financières par des rats à tableurs pour des cafards spéculateurs, ça emmerde 100% de ceux qui se voient contraints de les appeler à des prix prohibitifs.
    Cette médiocre solution de facilité n’apporte rien aux clients, est une insulte à la notion intrinsèque de service rendu et n’entretient l’illusion d’une relation humaine pour personne.
    Sous-traiter tout service dû (de facto) après un paiement client quel qu’il soit (garantie, assistance, commande initiale ou supplémentaire) auprès d’étudiants sous-payés (au mieux) ou de salariés pauvres et non syndiqués dans des pays misérables (et bien pire est possible) : bas, brutal, cupide, méchant, âpre, aigre et désagréable.
    A ce sujet, qu’aucune illusion ou faux semblant ne soit affiché avec fourberie servile ou hypocrisie affichée : nous haïssons les call-center à tout jamais, comme l’on déteste les furoncles, les cors aux pieds et les hémorroïdes.
    Les maux précités peuvent à la rigueur se soigner, l’épidémie de cette forme de maltraitance du consommateur et maintenant du salarié en entreprise semble bien plus proche des pires maladies mortelles dont l’être humain se voit frappé.
    Bon, ça c’est fait.
    Maintenant je vais vous causer des meubles à monter soi-même, de la privatisation des services publics, des stock-options, des intérêts débiteurs, de la gloutonnerie financière, du RER qui est arrêté à cause d’une enclume suicidaire, de la météo qui se trompe un jour sur deux, …
    Ou plutôt, non. Abordons des sujets ensoleillés.
    Pour vos suggestions, merci de téléphoner au 080099999, Amadou ou Liu-Bao seront ravis de répondre à vos remarques, après que vous ayez tapé * puis 4, 1, et # ou pas, ou enter (1€ la minute plus coût forfaitaire indexé).

    RépondreSupprimer
  2. Je suis rentré de New York dimanche soir, tous les vols étaient maintenus.

    Désolé de votre déconvenue.
    Remboursent-ils vraiment en cas d'intempérie?

    RépondreSupprimer
  3. il faut se battre mais oui ça a l'air
    j'attends le refund d'Opodo

    RépondreSupprimer
  4. Anonymous : ça n'a pas trop secoué ? ;)

    RépondreSupprimer
  5. Tout ça est l'illustration même qu'une majorité d'entreprise aujourd'hui sont phagocyter par la finance, qui ne voit dans ces structures qu'un moyen de faire du fric encore plus de fric, et si pour cela il faut rendre un semblant de service à un (emmerdeur) de client, eh bien faisons-le mais à cout minimum strict.

    RépondreSupprimer
  6. Swiss, c'est à dire Lufthansa est allié à United, son call centerdevrait le savoir. Mieux, dans le cadre de leur exploitation commune sur le transat ils devraient, comme leurs concurrents, faire call center commun.
    Cela étant, passer par le vendeur, Opodo, est certainement plus efficace.
    Reste que pour l'information, c'est le boulot de la compagnie. Celles deSkyteam (@DELTANEWSROOM par ex) ont beaucoup twitté pendant la crise.

    RépondreSupprimer
    Réponses
    1. Ah ben selon les mots au tel et par email (je peux les envoyer) de la porte-parole internationale et corporate (la chef quoi) de Swiss Air International, ça n'était PAS à SwissAir de communiquer et tous les voyageurs sont censés savoir celà.
      Pour Opodo, ils sont nettement plus "serviables". Ceci dit, hier ma femme a du passer 40' au tel avec eux car SwissAir refusait encore de les rembourser !!!! J'attends toujours le virement

      Supprimer
  7. Cela me fait penser, même si cela a peu à voir, au glorieux système informatique de fixation des prix de l'aérien créé au Canada et repris par Amadeus pour les plus grandes compagnies mondiales.

    Déjà pour l'aérien, il ne sert qu'à justifier des prix de plus en plus erratiques. Mais le pire reste quand la décision de la SNCF sous la houlette de, je crois, la très libérale Mireille Faugère, d'utiliser ce système incontrôlable qui là n'a servi qu'à justifier des augmentations de prix. Personne ne connait les règles qui permettent de doubler le prix d'un trajet d'un jour à l'autre. Un exemple, essayez de trouver un Paris - Lyon pas trop cher le premier week-end de décembre (celui de la fête des Lumières à Lyon), c'est mission quasi impossible tellement les prix sont augmentés ... Pour un service pouratn encore publique, la qualité de la conversion, sans concurrence, aux règles du libéralisme le plus débridé est exceptionnelle.

    Une seule conclusion polémque : vive le libéralisme quand c'est le consommateur qui paie !

    RépondreSupprimer